Manejo de crisis en RRSS!

Te ha pasado alguna vez que una persona te coment贸 algo "mala onda" sin raz贸n alguna?聽馃槕 o que te comenten algo con "raz贸n alguna" incluso aunque tu le hayas dado una soluci贸n a su problema?聽馃槵馃憣聽
No te preocupes porque.... A TODOS NOS HA PASADOO!聽馃槀馃檶

Ac谩 te quisimos dejar pasos a seguir para ayudarte con esos comentarios que atacan todo tu esfuerzo y buena onda con la que trabajas para sacar adelante tu negocio!聽鈿○煉

Lo聽primero que tienes que hacer es definir un "sem谩foro" (ac谩 te recomendamos comprar un pliego de papel kraft y posts its para ir definiendo cosas con tu equipo en una din谩mica entretenida (ya es suficientemente latero que te escribas cosas amargas... entonces mejor convertir esto en un trabajo en equipo 馃槏)

Ac谩 te dejamos los pasos del sem谩foro!
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Manejo de crisis en redes sociales | Focus Locus

Preguntas, quejas y reclamos (las m谩s frecuentes) 馃憠 Lo ideal es que hagas un protocolo para este tipo de cosas donde las respuestas sean 谩giles (atenci贸n lo m谩s inmediato posible) y hacer seguimiento diario en caso de que haya contra-respuesta! Si lo hacemos bien y a tiempo, no vamos a tener mayores problemas con este tipo de crisis! Muchas veces son clientes que simplemente tuvieron un mal d铆a y nuestra cuenta estaba a su alcance para hacer una cr铆tica constructiva y desahogarse... si lo vemos del lado positivo, significa que entregamos una presencia firme y de confianza como para poder escribirnos ese tipo de comentarios! Generalmente a estos clientes si se les habla por interno se soluciona el problema e incluso hasta se puede llegar a formar una buena relaci贸n!!聽

Manejo de crisis en Redes Sociales | Focus Locus
Insultos y ataques sin fundamento 馃憠 Este tipo de comentario es un poco m谩s dif铆cil, porque generalmente no buscan una soluci贸n... solo expresarse (y no constructivamente). Ac谩 tenemos que contactar al cliente/usuario para preguntarle privadamente qu茅 lo llevo a comentar eso y as铆 poder ver de qu茅 manera podemos tranquilizarlo! Generalmente son inofensivos porque no generan mayor impacto... pero si es importante monitorear si dura m谩s de lo debido y hacer seguimiento para ver si la soluci贸n o respuesta que se le dio tuvo resultados! Ac谩 puedes desmentir p煤blicamente lo que la persona haya comentado (mientras previamente ya hayas contactado en privado a la persona).


Quejas de alto nivel 馃憠 Generalmente son de clientes influyentes, entonces estos comentarios si tienen mayor impacto y aumentan el ambiente negativo en las Redes Sociales. Aqu铆 lo que se recomienda es hacer un plan de respuesta con alguien que sepa de relaciones p煤blicas y si es necesario con una persona del 谩rea legal! Este tipo de comentarios es importante que cuenten con un protocolo que se active r谩pidamente tras la publicaci贸n del comentario.聽
驴Qu茅 recomendamos? >> Hacer un listado de los comentarios nivel "rojo" m谩s frecuentes que te hacen y definir junto al 谩rea legal (o alg煤n amig@ abogad@) y junto al 谩rea de relaciones p煤blicas (o alg煤n amig@ periodista o relacionadora p煤blica) qu茅 se va a ofrecer y c贸mo se va a contestar!聽


ENTONCES...

  • Haz un protocolo de respuestas frente a las crisis y define un plan de acci贸n seg煤n cada etapa del sem谩foro!聽
  • Define compensaciones y soluciones factibles!! Es mucho m谩s f谩cil si tienes "beneficios" definidos seg煤n cada tipo de crisis que tienes en tus redes sociales! Esto es clave para facilitar y hacer m谩s r谩pido el manejo de crisis!聽

......y si constantemente tienes a una persona que postea y comenta cosas negativas sin raz贸n... lo puedes "Restringir" en la configuraci贸n de tu Instagram!! 馃檴

QU脡 ES RESTINGIR?
Es silenciar a una persona sin la necesidad de bloquearla! Cuando restringes a alguien, puede seguir coment谩ndote pero nadie m谩s lo va a poder ver!

C脫MO RESTRINJO A ALGUIEN?
Configuraci贸n > Privacidad > Restringir


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