Manejo de crisis en RRSS!

Te ha pasado alguna vez que una persona te comentó algo "mala onda" sin razón alguna? 😑 o que te comenten algo con "razón alguna" incluso aunque tu le hayas dado una solución a su problema? 😬👌 
No te preocupes porque.... A TODOS NOS HA PASADOO! 😂🙌

Acá te quisimos dejar pasos a seguir para ayudarte con esos comentarios que atacan todo tu esfuerzo y buena onda con la que trabajas para sacar adelante tu negocio! ⚡💪

Lo primero que tienes que hacer es definir un "semáforo" (acá te recomendamos comprar un pliego de papel kraft y posts its para ir definiendo cosas con tu equipo en una dinámica entretenida (ya es suficientemente latero que te escribas cosas amargas... entonces mejor convertir esto en un trabajo en equipo 😍)

Acá te dejamos los pasos del semáforo!
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Preguntas, quejas y reclamos (las más frecuentes) 👉 Lo ideal es que hagas un protocolo para este tipo de cosas donde las respuestas sean ágiles (atención lo más inmediato posible) y hacer seguimiento diario en caso de que haya contra-respuesta! Si lo hacemos bien y a tiempo, no vamos a tener mayores problemas con este tipo de crisis! Muchas veces son clientes que simplemente tuvieron un mal día y nuestra cuenta estaba a su alcance para hacer una crítica constructiva y desahogarse... si lo vemos del lado positivo, significa que entregamos una presencia firme y de confianza como para poder escribirnos ese tipo de comentarios! Generalmente a estos clientes si se les habla por interno se soluciona el problema e incluso hasta se puede llegar a formar una buena relación!! 

Insultos y ataques sin fundamento 👉 Este tipo de comentario es un poco más difícil, porque generalmente no buscan una solución... solo expresarse (y no constructivamente). Acá tenemos que contactar al cliente/usuario para preguntarle privadamente qué lo llevo a comentar eso y así poder ver de qué manera podemos tranquilizarlo! Generalmente son inofensivos porque no generan mayor impacto... pero si es importante monitorear si dura más de lo debido y hacer seguimiento para ver si la solución o respuesta que se le dio tuvo resultados! Acá puedes desmentir públicamente lo que la persona haya comentado (mientras previamente ya hayas contactado en privado a la persona).


Quejas de alto nivel 👉 Generalmente son de clientes influyentes, entonces estos comentarios si tienen mayor impacto y aumentan el ambiente negativo en las Redes Sociales. Aquí lo que se recomienda es hacer un plan de respuesta con alguien que sepa de relaciones públicas y si es necesario con una persona del área legal! Este tipo de comentarios es importante que cuenten con un protocolo que se active rápidamente tras la publicación del comentario. 
¿Qué recomendamos? >> Hacer un listado de los comentarios nivel "rojo" más frecuentes que te hacen y definir junto al área legal (o algún amig@ abogad@) y junto al área de relaciones públicas (o algún amig@ periodista o relacionadora pública) qué se va a ofrecer y cómo se va a contestar! 

ENTONCES...

• Haz un protocolo de respuestas frente a las crisis y define un plan de acción según cada etapa del semáforo! 
• Define compensaciones y soluciones factibles!! Es mucho más fácil si tienes "beneficios" definidos según cada tipo de crisis que tienes en tus redes sociales! Esto es clave para facilitar y hacer más rápido el manejo de crisis! 

......y si constantemente tienes a una persona que postea y comenta cosas negativas sin razón... lo puedes "Restringir" en la configuración de tu Instagram!! 🙊

QUÉ ES RESTINGIR?
Es silenciar a una persona sin la necesidad de bloquearla! Cuando restringes a alguien, puede seguir comentándote pero nadie más lo va a poder ver!

CÓMO RESTRINJO A ALGUIEN?
Configuración > Privacidad > Restringir